Annoncée comme un raz-de-marée technologique, l’IA révolutionne déjà nombre de métiers, d’entreprises et de secteurs. Mais comment appréhender ces outils? Quelles sont les clés du succès? Derrière la question technique, les facteurs humains et de gouvernance jouent un rôle clé.

On ne parle que d’elle, ou plutôt d’elles, les «intelligences artificielles». Ces outils technologiques sont devenus incontournables en très peu de temps. ChatGPT est désormais un nom commun, au même titre que Google, iPhone ou Excel. Dans le secteur financier, près de 8 banques ou assureurs sur 10 disposeraient (ou seraient sur le point de disposer) d’unités dédiées aux intelligences artificielles génératives (GenAI). Pareil, voire mieux, pour les IA prédictives. Une adoption massive, mais encore partielle…

Une position attentiste

L’IA est de toutes les discussions, du comité de direction à la pause-café, en passant par les réunions opérationnelles et stratégiques. Elle alimente les débats, car elle est omniprésente, tant les outils se multiplient sur le marché. Chatbots, modules de gestion automatisée ou de modélisation des risques, outils de personnalisation de la communication ou de segmentation de la clientèle, autant d’exemples de ce qu’elle fait déjà. Un début, car le futur des intelligences artificielles se prépare encore dans les labos! Malgré cette entrée en force, le déploiement de l’IA au travail va bien au-delà de la question technique. L’IA fait bouger les lignes à tous les niveaux et transforme la plupart des facettes des organisations: son adoption exige donc une vision, une stratégie et une approche globales. Face à ces défis, nombre de dirigeants (90% selon le Boston Consulting Group) attendent encore de voir, certains qu’ils devront se lancer…

Un intérêt évident

Dans son rapport AI at Work Is Here. Now Comes the Hard Part, Microsoft confirme ce constat tiède: deux tiers des dirigeants (66%) se disent ainsi «partagés ou insatisfaits» face au développement de l’IA au sein de leur société, notamment en raison du manque de talents et de compétences (62%), d’une feuille de route et de priorités d’investissement floues (47%) et de l’absence de stratégie en matière d’IA responsable (42%). Partagés, mais intéressés, car la plupart des décideurs ont bien compris les enjeux présents et futurs de ces technologies. Ce n’est donc pas un hasard sur les intentions et les prévisions d’investissement dans la tech sont en hausse (en 2024 par rapport à 2023): l’intelligence artificielle figure évidemment dans le top trois des priorités, aux côtés du Cloud et de la cybersécurité.

Agir à tous les niveaux

Le rapport du géant de Redmond met également en avant l’enthousiasme des employés: 75% d’entre eux auraient déjà utilisé des outils GenAI. À la clé? Des gains de temps et de productivités intéressants. Cela reste, pourtant, insuffisant pour faire avancer certains leaders, coincés entre la pression du retour sur investissement à court terme, mais aussi (et surtout) l’absence d’un plan pour concrétiser ces impacts individuels en lame de fond pour l’entreprise. Dans une publication récente sur le potentiel de l’IA, le BCG avance qu’aucune approche ne peut, à elle seule, saisir toute la portée des atouts des intelligences artificielles. Raison pour laquelle les dirigeants devraient évaluer leurs opportunités à travers trois axes clés pour créer de la valeur: déployer ces technologies dans le day-to-day; redéfinir en profondeur certains processus et fonctions clés; et créer de nouvelles expériences, offres et business models grâce à l’IA.

Formation et gouvernance

Les intelligences artificielles sont incontournables et les voies d’adoption multiples, mais une chose semble sure: c’est loin d’être exclusivement une question technique. Bien au contraire, toujours selon le BCG, le succès d’un projet IA dépendrait à 70% de sujets non techniques, comme la formation, la gouvernance ou encore la communication. Un constat confirmé par le rapport de Microsoft: le facteur humain et la gouvernance sont essentiels pour favoriser l’adhésion, monter en compétences, développer une culture IA, repenser en profondeur les processus métiers, gagner en productivité et en efficacité, et, in fine, récolter les fruits des intelligences artificielles. L’IA incarne donc un profond changement pour chaque entreprise et ses collaborateurs, au départ duquel il faut absolument penser les dimensions organisationnelles et humaines.